系統分析版 · 知識庫流程

01 · Customer Success Agent（客戶經營與銷售分析）

提案：蔡涵宇 / 前台行銷推廣組　·　發生頻率：每週週會；每月追蹤；每季統計

前台知識庫本頁 2 條流程 2026-07-23

需求摘要

現況痛點　企業合作狀況、歷年開課紀錄、合作金額分散在 CRM 與多份 Google Sheet，主管臨時詢問都靠人工查詢彙整，耗時且容易遺漏商機。

分析定調　先建立「客戶 360 主檔」資料底座，讓即問即答、商機偵測、週報三個流程都從同一份可信資料出發。

🗣 誰在等　單位主管（臨時詢問合作狀況）、業務自己（拜訪前準備）。

♻ 共用底座　客戶 360 主檔與 PM Agent（03）共用同一資料底座；提醒與回覆走共用通知引擎（LINE / Email）。

流程全景圖

本頁範圍　全景圖含此 Agent 全部流程；本頁詳述知識庫流程 ②、③，另有自動化流程 ①、④。

flowchart TB
  CRM[("CRM
機構·課程·窗口·金額")]:::data --> F1
  SH[("營運 Google Sheets
每日訂單／專班表／應收款")]:::data --> F1
  F1["① 客戶主檔整合
排程 · 每日清晨"]:::ai --> M360[("客戶 360 主檔")]:::data
  ASK(["主管／業務提問"]):::role --> F2["② 自然語言查詢
事件 · 隨時"]:::ai
  M360 --> F2
  F2 --> ANS("即問即答＋資料出處"):::out
  M360 --> F3["③ 商機偵測
排程 · 每月 1 日"]:::ai
  F3 --> LIST("拜訪名單＋推薦課程"):::out --> H1{"業務逐筆確認"}:::hum --> VISIT(["客戶拜訪"]):::role
  M360 --> F4["④ 週會報表
排程 · 每週一"]:::ai
  F4 --> RPT("週會簡報草稿"):::out --> H2{"業務補充"}:::hum --> MEET(["週會"]):::role

  classDef ai fill:#e5ddf1,stroke:#253047,stroke-width:2px,color:#172033,font-weight:bold
  classDef hum fill:#f7d7cf,stroke:#253047,stroke-width:2px,color:#172033
  classDef data fill:#d9eff2,stroke:#253047,stroke-width:2px,color:#172033
  classDef out fill:#dcecd0,stroke:#253047,stroke-width:2px,color:#172033
  classDef role fill:#ffe6a3,stroke:#253047,stroke-width:2px,color:#172033

■ AI 自動流程◆ 人工介入⛁ 系統／資料▢ 產出◖◗ 角色／事件

流程拆解（知識庫：2 條）

自然語言查詢（Ask-CS Bot）

事件 · 主管／業務隨時提問

「這家機構今年合作幾次？金額多少？」即問即答。

提問（LINE / Teams）→Agent 查詢客戶 360 主檔→組合答案並附資料出處→回覆提問者

輸入來源	客戶 360 主檔
產出	合作狀況、歷年紀錄、合作金額、推薦課程的即時回答
人工介入	無需人工；答案一律附出處欄位供驗證。
風險備註	查詢權限跟隨提問者角色（業務僅見自己客戶）。

商機偵測與拜訪名單

排程 · 每月 1 日

從合作週期與課程偏好主動找出該拜訪的客戶。

掃描合作週期與課程偏好→規則比對（久未合作／續約到期／新課匹配）→產出拜訪名單＋推薦課程→業務確認後執行

輸入來源	客戶 360 主檔＋課程目錄
產出	本月拜訪名單（附推薦理由與建議課程）
人工介入	業務逐筆確認才進行拜訪，AI 只提建議。

分期導入建議

階段	範圍	前置條件
P1	客戶主檔整合＋自然語言查詢	確認 CRM 匯出格式與 Sheet 清單；先唯讀不回寫
P2	商機偵測與拜訪名單	主檔穩定運行後，偵測規則由業務共同定義
P3	週報自動化＋Dashboard	主管確認週報格式與指標口徑

資安紅線　財務與企業窗口資料屬高風險：主檔分級授權（業務見自己客戶、主管見全部），查詢紀錄留存。